CRM ( Customer RelationShip Management ) merupakan strategi pemasaran, penjualan dan pelayanan yang terorganisasi. Menurut Bob Thompson (2002), CRM adalah sebuah strategi bisnis untuk membuat
dan menopang untuk jangka panjang, hubungan dengan pelanggan yang
menguntungkan. Pada intinya, CRM adalah integrasi dari teknologi dan proses
bisnis yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam interaksi apa
saja.
Menurut Kalakota
dan Robinson (2001), Tujuan CRM yaitu:
- Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan
- Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan
- Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan
Ada 3 tahap dalam CRM menurut Kalakota dan Robinson (2001), yaitu :
- Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire).
Perusahaan dapat mendapatkan pelanggan baru dengan cara :
- Melakukan inovasi yang baru terhadap produk yang telah ada, sehingga menarik pelanggan karena ada lebih banyak alternatif pilihan produk.
- Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam membeli produk yang mereka butuh-kan, misalnya dengan ketepatan waktu dalam pengiriman barang pesanan.
Perusahaan dapat meningkatkan nilai
pelanggan dengan cara :
a. Mengurangi biaya yang kurang perlu, dan lebih
berfokus pada peningkatan pelayanan pada pelanggan.
b. Memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan
(melalui customer service).
3. Mempertahankan Pelanggan yang
telah ada (Retain)
Perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada dengan cara :
a. Menyediakan waktu untuk mendengarkan ke-butuhan
pelanggan, termasuk ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan kita
yang kita manfaatkan untuk menjadi lebih baik lagi
b. Mengirimkan kartu ucapan selamat atau tanda
mata event-event tertentu pada pelanggan setia.
